ANZ投诉指南
本指南解释了如何提出投诉，以及我们将如何努力解决问题直至您满意为止。其中还概述了如何联系银行监察员计划。
提出投诉
我们努力为新西兰客户提供优质的产品和服务，但如果我们哪里做得不足，我们希望听到您的反馈。
我们承诺与您合作，了解发生的情况，并尽快解决您投诉的问题。
我们承诺会认真听取您的意见，并尽最大努力找到公平合理的解决方案。
下载指南副本
我们对您的承诺
- 我们将提供可公平使用的免费投诉解决程序。
- 在与您的沟通中，我们将做到清晰透明、保持尊重，并使用简单易读的“通俗英语”。
- 我们将提供相关信息，介绍我们的投诉解决流程、适用的时间框架以及投诉进展情况。
- 我们将仔细倾听，审查您提供给我们的信息，并与您一起探讨解决所投诉问题的不同方案。
- 我们会努力在您向我们提出投诉之时解决您的问题。如果无法立即解决您投诉的问题，我们将解释原因。
- 我们的目标是在5个工作日内解决您投诉的问题。如果需要更多时间，我们会通知您。
- 如果我们无法令您满意地解决您投诉的问题，我们会解释我们提出自己观点的原因、我们做出决定所依赖的信息，以及如何联系银行监察员计划。
- 我们将向您提供法律要求我们提供的所有信息。
如果您在提出投诉时需要帮助
您可以指定其他人代表您处理投诉，例如朋友或家人、法律代表或财务顾问。如果您授权我们，我们将与您的代表谈话。
我们很乐意使用翻译服务，以协助您提交和处理投诉，如iSign或NZ Relay（视情况而定）。
如果您需要其他语言版本或格式的指南，请联系我们。
如何提出投诉
告知我们您投诉的问题
您需要向我们提供的信息
- 您的姓名
- 您的首选联系方式
- 您投诉的问题，包括：
- 您投诉的产品或服务是什么，哪里出了问题。
- 您寻求的解决方案。
- 您是否认为自己目前陷于财务困难或困境，并且需要援助。
我们绝不会要求您提供银行PIN码、密码、安全码或任何可能危及您银行业务安全的其他信息。
您的隐私至关重要
我们非常重视您的隐私，因此我们可能需要：
- 询问您一些安全问题，以便验证您的身份。
- 如果您已在社交媒体上公开发布您的投诉，我们会直接向您发送信息。
- 如果您告知我们您代表客户并替他们提出投诉，我们需要直接获得客户的同意。
我们将按照我们的《隐私声明》使用您提供的任何信息，该声明可在anz.co.nz/privacy查阅。
您可以匿名投诉，但这可能会限制我们调查和回应您投诉的能力。
我们会尽快解决您投诉的问题
如果可能，我们将设法立即解决您投诉的问题。
如果我们需要更多时间去调查并与您探索解决方案，那么我们会通知您，并让您随时了解我们的进展。
如果您要求我们这样做，或者您的投诉很复杂，我们将以书面形式与您确认结果。
无论您的投诉有多复杂，我们的目标都是在60天内解决问题（如果您遇到财务困难，则在20个工作日内解决）。请回复我们可能向您提出的任何问题，帮助我们在上述时限内解决问题。
如果您不回答我们的问题或停止与我们沟通，并且我们在两周内没有收到您的回复，我们可能会终止处理您的投诉。如果出现这种情况，我们会告知您。
如何审核您的投诉
银行监察员计划 (The Banking Ombudsman Scheme)
新西兰ANZ是银行监察专员计划 (BOS) 的成员。
BOS提供免费、独立的服务，帮助您解决银行业务方面的问题。即使我们仍在调查您的投诉，您仍然可以联系BOS寻求帮助。
一般来说，ANZ需要合理的机会来考虑您的问题，之后BOS才能审核您的投诉。
在下列情况下，我们会向您提供银行监察员计划的联系方式：
- 我们记录了您的投诉，但无法在当天解决。
- 您不满意我们对您的投诉做出的最终答复。
- 我们在60天内还没有解决您的投诉。
联系银行监察员计划
- 网址：www.bankomb.org.nz
- 电话：0800 805 950 (新西兰境外：+64 4 915 0400)
- 电邮：help@bankomb.org.nz
- 邮件：Banking Ombudsman Scheme
Freepost 218002
PO Box 25327
Wellington 6140